Chi tiết bài viết

Quy trình xử lý phàn nàn trong salon

239 lượt xem

Chăm sóc khách hàng salon như “làm dâu trăm họ”. mà tất cả các khâu lại được vận hàng bởi con người. Nên khó tránh khỏi sai sót. Vì vậy, chúng ta cần thiết phải xây dựng Quy trình xử lý phàn nàn trong salon. 

Bạn hãy tham khảo các bước thực hiện dưới đây:

  1. Xin lỗi

Dù đúng hay sai thì nhân viên salon cũng phải có lời xin lỗi khách hàng trước. Ở đây ý mình không cho rằng “ khách hàng là thượng đế” mà đơn giản khách hàng là người trả tiền và họ có quyền đòi hỏi một dịch vụ hoàn chỉnh mà có thể chúng ta sai sót ở đâu đó mà chưa bao quát hết. Đôi khi chỉ là không giống như họ kì vọng khi xem quảng cáo của chúng ta khiến họ thông hài lòng. 

  1. Lắng nghe

Sau khi xin lỗi hãy biết lắng nghe. 

Thứ nhất: Lắng nghe để thể hiện thái độ tôn trọng khách hàng

thứ 2: Lắng nghe để hiểu lí do khách hàng phàn nàn để mình còn biết vấn đề ở đâu còn sửa. 

Thứ 3: Ghi lại ý kiến khách hàng để lưu vào quy trình đào tạo nội bộ, rút kinh nghiệm cho những lần sau và cho nhân viên mới không mắc lại lỗi này. 

  1. Xác nhận

Sau khi lắng nghe phàn nàn nhân viên lên nói lại ý hiểu của mình để các định rằng ý hiểu của mình là đúng với ý của khách muốn nói. 

  1. Đề xuất

Chủ động đề xuất biện pháp khắc phục phù hợp ( đưa ra vài lựa chọn phù hợp cho khách chủ động chọn). 

  1. Báo cáo

Vấn đề phàn nàn của khách hàng luôn là ưu tiên xử lý hàng đầu của salon nếu như bạn muốn hướng tới một dịch vụ tốt. Vì vậy, buộc nhân viên phải báo cáo lại tình hình và kết quả của hành động khắc phục phàn nàn của khách hàng.  

  1. Cam kết

Cuối cùng, tối thiểu từ cấp quản lý salon trở lên phải đại diện cho salon có lời với khách hàng, giải thích rõ nguyên nhân dẫn đến kết quả đó cho khách hiểu và đưa ra giải pháp phù hợp, cũng như cam kết chất lượng khi khắc phục hậu quả. 

Tổ chức họp để nhắc nhở nhân viên không tái phạm và đồng thời ghi chép lỗi vào quy trình đào tạo. Cásh này giúp salon tránh được lỗi lặp lại trong tương lai.

Đóng góp ý kiến